莆田分公司健全政企客户服务体系
林海斌 2016-05-27 10
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近日,为保障政企客户服务与权益,提升政企客户服务感知,形成公司差异化服务特点与核心竞争力,中国电信福建莆田分公司以全业务服务标准为基础,将政企客户服务纳入公司的大服务体系,根据差异化服务标准,明确投诉处理流程和各环节职责,进一步健全政企客户服务体系。

据了解,体系从两个方面进行优化:组织保障方面,成立政企客户服务提升专项工作小组,明确各部门职责和服务支撑保障热线,做细服务过程管控,确保服务能力、水平、客户满意度持续稳定提升。服务标准方面,一是开通和修障均配置普通、急、紧急、特急等四档服务等级,并明确了服务完成时限;二是针对重要行业客户、政企要客实施业务全受理,在资源具备情况下4个工作日内开通,无资源情况12个工作日内开通;三是故障升级催修,在时限前2小时、1小时各短信催派网格经理一次,超时则通知部门领导,超时1小时则通知区域分管领导;四是100%人工回访,针对热线呼入申告,由10000于48小时内执行满意度回访确认。

据悉,下阶段,莆田电信将对新体系的实施效果进行跟踪评估,不断优化完善,实现服务效益与客户评价双提升。